Protocolo: como conscientizar clientes em tempos de Covid?
Publicado em 4 de fevereiro de 2021
Para atender seu público em tempos de pandemia, todo estabelecimento precisa oferecer a máxima segurança aos seus clientes, seguindo à risca o protocolo definido para cada segmento, incluindo o uso de máscaras e álcool em gel, além do distanciamento entre as pessoas.
Teoricamente, o fato de um estabelecimento adotar uma postura bastante clara e preventiva deveria fazer com que seu público se sentisse mais seguro.
A questão é: como tratar os clientes mais teimosos ou mais resistentes a essas regras? O que fazer se o seu “freguês” mais antigo se recusar a entrar de máscara na sua padaria, por exemplo?
Prepare seus funcionários
O primeiro passo é conscientizar sua equipe quanto aos protocolos e a importância de segui-los.
O segundo é prepará-los no atendimento ao cliente, com todos os cuidados e distanciamento necessário, sem perder a atenção e a gentileza.
Por fim, eles precisam estar prontos para atender os clientes resistentes ao protocolo, agindo com a máxima paciência e educação, explicando com clareza as normas do estabelecimento e a preocupação com a segurança do seu público.
Disponibilize máscaras no seu estabelecimento
Ao perceber um cliente entrando sem máscara na sua loja, educadamente avise-o sobre a necessidade de usá-la. Caso se recuse, diga que você tem máscaras descartáveis disponíveis, e poderá lhe ceder uma, para que possa efetuar suas compras na loja com tranquilidade e segurança, seguindo todos os protocolos.
Pense em alternativas conciliadoras
A alternativa de permitir a entrada de um cliente sem máscara, somente para evitar desagradá-lo, deve ser desconsiderada. Afinal, assim você expõe seus funcionários e todos os seus clientes ao risco, e, ainda, descumpre a lei.
Pense em alternativas para atender este cliente mais resistente, sem que ele entre na loja, caso se recuse mesmo a utilizar máscara. No caso de um supermercado, por exemplo, sugira que ele faça a compra pelo site e receba os produtos em casa.
Pense, também, em um serviço de entrega, caso você tenha uma padaria ou açougue, fidelizando esse público. Você pode restringir a região de atendimento, para que não precise investir muito nessa logística.
Com o passar do tempo, é natural que as pessoas procurem se adaptar ao “novo normal” e voltem a realizar compras e outras tarefas. Até que a situação se resolva, com a população imunizada, é preciso se ajustar a essa realidade e priorizar, sempre, um atendimento seguro e de alta qualidade.
Links úteis:
https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/protocolosderetomada
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