Fernando Teles: conheça a estratégia que mudou a forma como a Visa se relaciona interna e externamente
Há um ano à frente da operação brasileira da Visa, o country manager da Visa do Brasil Fernando Teles fala sobre a mudança interna que promoveu na empresa, com uma política de portas abertas que estimula o “ouvir”. Ele destaca como esse exercício chegou aos clientes de forma sólida e efetiva, afetando também a forma como se pensa no negócio e nas inovações. Teles também comenta os desafios do mercado, a relação da Visa com seus clientes e fala sobre expectativas para a empresa e para a economia brasileira. Confira a entrevista.
Quando entrou na Visa, qual era sua primeira ou principal meta?
Quando entrei na Visa foquei em duas vertentes: uma delas – interna – era ouvir os colaboradores, implementar uma política de portas abertas, reforçar propósito do papel de cada um que faz parte da empresa. O outro era focar na real necessidade do cliente, ouvir e entender o problema para oferecermos as melhores soluções.
Qual foi o maior desafio vencido?
O desafio nunca é vencido, ele é conquistado aos poucos e sinto que temos evoluído bastante. Quando paramos para ouvir, tanto os nossos colaboradores quanto os nossos clientes, vimos a diferença no resultado. Hoje posso dizer que temos uma equipe coesa dentro da empresa, alinhada com os objetivos e disposta a ouvir e solucionar os problemas junto com o cliente. União e colaboração foram os fatores fundamentais para alcançarmos o nosso atual cenário de trabalho e entrega.
O que vemos de desafios para o mercado, para a Visa no Brasil?
No momento temos um cenário que exige mais execução para colocar em prática os nossos conceitos e soluções. Temos investido em infraestrutura, capacitação técnica, equipes qualificadas para que tudo isso se transforme em entregas, produtos e soluções.
Em outras palavras, o desafio é sair do discurso, da atividade de cocriação para real implantação. Por outro lado, temos muita coisa acontecendo: promoções de crédito em fatura (“cashback”) com diversos parceiros, lançamos recentemente um chatbot com o Shopfácil - o primeiro robô que interage com o público em tempo real por meio da tecnologia Chatbot no Facebook Messenger. A disciplina na entrega e na execução é fundamental. A Visa precisa ser protagonista e um dos nossos papeis é liderar projetos, definir os passos e refinar o que deu certo.
Na sua opinião, quais foram as maiores mudanças neste primeiro ano?
A principal mudança dentro da Visa é invisível porque ela não é física. Os funcionários continuam no mesmo ambiente e nos mesmos lugares, mas é possível perceber uma diferença nas interações, relações, na diminuição do número de e-mails trocados e no aumento de relações pessoais e no espírito de colaboração mais presente. Outra conquista que vale destacar foi a transparência na comunicação interna. Aqui tentamos não ter perguntas não respondidas, não existe informação que não pode ser dividida e isso se resolve com pequenas ações, como dividir a ata de reunião. Temos um canal interno, o Fala Visa, onde compartilhamos notícias sobre a empresa, fazemos um café da manhã para que os colaboradores possam expor ideias e sugestões. Eu me mantenho mais presente nas rotinas da empresa, acessível para todos. O espírito de colaboração melhora o rendimento.
Como a Visa vem se posicionando e se aproximando de seus clientes?
Principalmente ouvindo nos clientes e nossos parceiros, e suas necessidades, entendendo o momento de cada um, seja emissor, varejista ou credenciador. Em uma situação, por exemplo, ouvi de um parceiro que era muito difícil fazer negócio com a Visa. E quando o questionei, ele retrucou dizendo que nós insistíamos falar em soluções de pagamento e que ele não tinha problema de pagamento. Percebi que não cabia a mim convence-lo de que ele tinha um problema de pagamento. Até que ele revelou que o problema dele era gerar fluxo para o estabelecimento e aí eu tinha um desafio para ajudá-lo a solucionar em vez de permanecer em um discurso insistente. Precisamos entender o problema do cliente para solucionar e para ampliarmos nossa participação na oferta de soluções. Mas só conseguiremos ter uma atuação mais relevante para os nossos clientes quando escutamos. O papel de protagonismo da Visa como uma empresa de tecnologia e inovação, detentora de uma rede de mais de 3 bilhões de usuários, é analisar essa rede todo dia, aprender com ela, trazer as melhores soluções.
Você vê a economia do Brasil melhorando?
Temos sinais claros de melhoras com geração de emprego, inflação sob controle e taxa de juros caindo. Isso traz de volta a confiança do investidor. Podemos perceber o fluxo de investidores externos voltando porque nossas bases estão mais sólidas.
Quais as expectativas da Visa para o próximo ano?
No próximo ano temos o desafio de buscar oportunidades em segmentos e regiões onde o pagamento eletrônico talvez não seja tão difundido. Ainda temos uma parte do Brasil desassistida de meios de pagamentos eletrônicos. O nosso grande concorrente é o dinheiro. Ainda tem muita coisa que podemos trazer de conveniência para o consumidor final com a formalização para economia e melhor uso da informação.
