A nova lógica da segurança digital: proteger é competir

A gestão de fraude deixou de ser um tema exclusivo das áreas de risco e segurança para se tornar central em qualquer estratégia de experiência do consumidor. Em um ambiente digital onde agilidade e conveniência são esperadas, proteger a jornada de compra é proteger a confiança e, portanto, o negócio.

Investir na experiência do consumidor vai muito além de oferecer uma navegação fluida ou um checkout rápido. É possibilitar que cada etapa seja segura, sem fricções indevidas, mas também sem abrir espaço para o crime. Mais do que nunca, a fraude é uma preocupação estratégica para qualquer empresa que atua no e-commerce.

Os dados mais recentes da Visa reforçam esse cenário. No primeiro semestre de 2024, vimos que o ticket médio das fraudes foi 60% maior que o das vendas legítimas. Mais da metade dessas fraudes (55%) teve origem em dispositivos móveis, proporção significativamente maior que a de vendas legítimas (25%) nesse canal. Assim, o mobile se consolidou como o novo campo de batalha, onde conveniência e risco caminham lado a lado.

Só na última Black Friday, época de alta demanda e movimentação para o comércio eletrônico, empresas do setor de pagamentos intensificaram sua atuação contra fraudes, com destaque para o aumento expressivo na detecção de transações suspeitas. A Visa, por exemplo, conseguiu bloquear 270% mais tentativas do que no mesmo período de 2023, resultado direto de um investimento contínuo de mais de US$11 bilhões em segurança e tecnologia nos últimos cinco anos. Tecnologias como inteligência artificial (IA), machine learning e análise avançada de dados possibilitaram identificar comportamentos anômalos em milissegundos, elevando a capacidade de resposta sem comprometer a experiência do consumidor legítimo.

Mas as tentativas seguem acontecendo, e os tipos de fraude estão se multiplicando. Observamos, por exemplo, um crescimento de fraudes como teste de cartão, em que criminosos fazem pequenas compras para validar cartões roubados. Também aumentaram os casos de roubo de conta, quando o fraudador acessa uma conta legítima e faz transações como se fosse o próprio cliente.

Há ainda fraudes mais complexas, como:

• Auto fraude e fraude amiga: quando o próprio consumidor tenta enganar o sistema solicitando um reembolso indevido, mesmo após ter recebido o produto.
• Fraude limpa: quando dados reais do cartão são usados sem autorização, fazendo a compra parecer legítima.
• Fraude de reenvio: em que intermediários são pagos para receber e redirecionar produtos comprados com cartões roubados, dificultando o rastreamento.

Todas essas modalidades desafiam os sistemas de verificação tradicionais. Não basta checar se o cartão é válido, é preciso entender o contexto da compra, o histórico do usuário e outros sinais que ajudam a diferenciar uma transação legítima de uma suspeita.

É por isso que a gestão de fraude é, hoje, um diferencial competitivo. O uso inteligente de dados, aliado à IA e automação, pode permitir decisões mais precisas e rápidas, sem sacrificar a fluidez da jornada. Não se trata apenas de barrar transações, mas de possibilitar que o consumidor verdadeiro passe sem obstáculos.

Outro sinal de alerta são os chargebacks (quando o consumidor contesta a compra). 90% deles ocorrem até 45 dias após a transação, e, no Brasil, os Estados com maior volume proporcional são Distrito Federal, Rio de Janeiro, Bahia, São Paulo e Roraima. É um reflexo direto da insegurança e, muitas vezes, da própria fraude.

Diante desse cenário, a capacidade de detectar, prevenir e responder a fraudes com eficiência pode definir o sucesso de uma operação digital. E o equilíbrio entre segurança e experiência é cada vez mais impulsionado por tecnologia de ponta.

Mais do que nunca, proteger a jornada digital é proteger o negócio. E isso exige olhar para a segurança não como um custo, mas como uma vantagem competitiva real. O varejista que consegue oferecer conveniência com segurança conquista a lealdade do consumidor, algo raro e valioso hoje em dia.

Fraude é risco, mas também é oportunidade de mostrar que seu negócio está preparado para proteger o que mais importa: a confiança.

As informações, recomendações ou "melhores práticas" aqui contidas são fornecidas "COMO ESTÃO" e a título meramente, sem constituir assessoria de qualquer natureza. Antes de implementar qualquer nova estratégia ou prática, você deve consultar seu assessor jurídico sobre a aplicabilidade das leis e regulamentos pertinentes. Os resultados, custos, economias e benefícios das recomendações podem variar conforme suas necessidades e o contexto específico. A Visa não garante desempenho futuro nem assume responsabilidade por erros, omissões ou falhas decorrentes do uso das informações. A Visa não é responsável pelo uso que você faça da informação aqui contida e não oferece nenhuma garantia, expressa ou implícita, incluindo, mas não se limitando, à adequação para um fim específico, não violação de direitos de propriedade intelectual ou atualidade das informações. Na extensão permitida por lei, a Visa não será responsável perante qualquer terceiro por quaisquer danos ou prejuízos previstos em lei, incluindo, sem limitação, diretos, indiretos, incidentais ou punitivos, incluindo lucros cessantes ou perdas financeiras.