A geração de millennials é um segmento importante e crescente na indústria de pagamentos, com expectativas altas e exclusivas de atendimento ao cliente. Para ser competitivo em atrair e manter esse importante segmento de clientes, os emissores devem se concentrar em entender e atender a suas necessidades de serviços.
Na primeira parte de Marketing de crédito e débito para a geração de millennials, discutimos como esse segmento faz a transição para o crédito, seleciona produtos de crédito com base em tarifas e ofertas, e está preocupado com a construção do perfil de crédito, entre outros tópicos.
Aqui trataremos das exigências da geração de millennials, com uma experiência omnichannel fácil, seus alertas quando suas necessidades e expectativas não são atendidas, e as soluções que oferecemos para ajudar você a prestar um excelente atendimento ao cliente.
Necessidades de serviços e expectativas
A geração de millennials confia muito nos canais digitais. Mais de 90% são usuários ativos do internet banking, e eles preferem usar canais digitais para resolver problemas de forma rápida e fácil. Para atrair e manter seus negócios com sucesso, ofereça um atendimento ao cliente de alta qualidade com ênfase em canais digitais e recursos de autoatendimento.
Comportamento digital e preferências1
O uso de canais digitais e sociais para fornecer atendimento ao cliente
Canais de atendimento ao cliente
Em vez de falar pessoalmente, a geração de millennials prefere mandar e-mails ou conversar com um representante do atendimento ao cliente. Eles procuram outras pessoas que tenham experiência com o mesmo produto, através de comunidades online e móveis, para ajudar a resolver problemas2.
Esse comportamento tem contribuído para o aumento da “assistência social”, o atendimento ao cliente pelas redes sociais, que teve um crescimento de 68% de 2012 a 20143. A assistência social pode ser uma prática muito rentável; custa US$ 1 para resolver um problema do cliente na rede social, que é quase um sexto do custo das interações em centrais de atendimento.
Satisfazendo um alto padrão de serviço
Além do desejo do autoatendimento através de canais digitais, a geração de millennials tem padrões mais elevados de serviços e maior sensibilidade a experiências negativas de serviço. Na verdade, é mais provável que a geração de millennials relate problemas com o serviço do que baby boomers, conforme ilustrado pelos dados do setor de telecomunicações4.
Quantas vezes os clientes contataram os prestadores de serviços para falar de um problema
Isso é extremamente importante para os emissores, já que altas expectativas e baixa tolerância com problemas nos serviços se traduzem em potenciais riscos de retenção. A geração de millennials não pensa duas vezes em mudar de empresa se tiverem uma experiência de serviço deficiente; quase metade parou de fazer negócios com pelo menos uma empresa no ano passado, devido a um fraco atendimento ao cliente5.
Grandes marcas adotam a experiência omnichannel para o cliente
A geração de millennials também é multitarefa e mais propensa a usar múltiplos canais para interagir com uma única empresa. Varejistas como a Amazon e a Nordstrom estabeleceram um nível elevado para experiências omnichannel sem conflitos6.
Da mesma forma, os bancos devem fornecer serviços omnichannel, ou uma abordagem multicanal de vendas, que ofereça uma experiência fácil de compras, independente do canal.
| Posição | Varejista |
|---|---|
|
1 |
Amazon.com |
|
2 |
Victoria's Secret |
|
3 |
Best Buy |
|
4 |
Nordstrom |
|
5 |
Macy's |
Fonte: Prosper Insights & Analytics
Canal único
O legado: volume de conteúdo vindo de
um canal
- A experiência do cliente é um tipo único de contato
- Agência tradicional
- Banco somente on-line
Multicanal
A realidade: Canais diferentes atuando de forma independente em silos
- Experiência do cliente diferenciada
- Produtos diferenciados
- Unidades de negócios em silos
- Conhecimento e operações existem em silos funcionais
- Diluição de marca
Cross canal (cross-channel)
A ambição: Alguns recursos cross canal como parte da mesma marca
- Marca única
- Alguns serviços “agnósticos de canais”
- Algumas sinergias de produto
- Operações e processos separados para integração e atividades transacionais
Omnichannel (uso de todos os canais simultaneamente)
O nirvana: Experiência unificada e integrada dentro de uma marca
- Os clientes experimentam a marca, não o canal
- Uma organização atende a todos os canais
- Flexibilidade e acesso direto aos produtos e serviços
- Oferta do produto completo em todos os canais
- Melhor utilização das análises e preferências do canal
Fonte: TheAmericanGenius.com
Referências
1 Pesquisa sobre atividades bancárias eletrônicas na América do Norte, consumidores entre 18 e 29 anos, Accenture, 2014.
2 Pesquisa do software da Aspect.
3 Assistência social no mundo de “hoje”, McKinsey & Company, julho de 2015.
4 J.D. Power, Geração y: Webinar com o tema “Uma perspectiva sobre a experiência do cliente”, abril de 2016.
5 Pesquisa sobre atividades bancárias eletrônicas na América do Norte, A ruptura digital nas atividades bancárias, Accenture (maio de 2014).
6 Prosper Insights & Analytics.
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