Parceiros Visa | Visa Performance Solutions | Nove maneiras pelas quais os emissores podem melhorar o atendimento ao cliente para a geração de millennials (EUA) | Visa
A geração de millennials é um segmento importante e crescente na indústria de pagamentos, com expectativas altas e exclusivas de atendimento ao cliente. Para ser competitivo em atrair e manter esse importante segmento de clientes, os emissores devem se concentrar em entender e atender a suas necessidades de serviços.
Na primeira parte de Marketing de crédito e débito para a geração de millennials, discutimos como esse segmento faz a transição para o crédito, seleciona produtos de crédito com base em tarifas e ofertas, e está preocupado com a construção do perfil de crédito, entre outros tópicos.
Aqui trataremos das exigências da geração de millennials, com uma experiência omnichannel fácil, seus alertas quando suas necessidades e expectativas não são atendidas, e as soluções que oferecemos para ajudar você a prestar um excelente atendimento ao cliente.
Necessidades de serviços e expectativas
A geração de millennials confia muito nos canais digitais. Mais de 90% são usuários ativos do internet banking, e eles preferem usar canais digitais para resolver problemas de forma rápida e fácil. Para atrair e manter seus negócios com sucesso, ofereça um atendimento ao cliente de alta qualidade com ênfase em canais digitais e recursos de autoatendimento.
Comportamento digital e preferências1
O uso de canais digitais e sociais para fornecer atendimento ao cliente
Canais de atendimento ao cliente
Em vez de falar pessoalmente, a geração de millennials prefere mandar e-mails ou conversar com um representante do atendimento ao cliente. Eles procuram outras pessoas que tenham experiência com o mesmo produto, através de comunidades online e móveis, para ajudar a resolver problemas2.
Esse comportamento tem contribuído para o aumento da “assistência social”, o atendimento ao cliente pelas redes sociais, que teve um crescimento de 68% de 2012 a 20143. A assistência social pode ser uma prática muito rentável; custa US$ 1 para resolver um problema do cliente na rede social, que é quase um sexto do custo das interações em centrais de atendimento.
Satisfazendo um alto padrão de serviço
Além do desejo do autoatendimento através de canais digitais, a geração de millennials tem padrões mais elevados de serviços e maior sensibilidade a experiências negativas de serviço. Na verdade, é mais provável que a geração de millennials relate problemas com o serviço do que baby boomers, conforme ilustrado pelos dados do setor de telecomunicações4.
Quantas vezes os clientes contataram os prestadores de serviços para falar de um problema
Isso é extremamente importante para os emissores, já que altas expectativas e baixa tolerância com problemas nos serviços se traduzem em potenciais riscos de retenção. A geração de millennials não pensa duas vezes em mudar de empresa se tiverem uma experiência de serviço deficiente; quase metade parou de fazer negócios com pelo menos uma empresa no ano passado, devido a um fraco atendimento ao cliente5.
Grandes marcas adotam a experiência omnichannel para o cliente
A geração de millennials também é multitarefa e mais propensa a usar múltiplos canais para interagir com uma única empresa. Varejistas como a Amazon e a Nordstrom estabeleceram um nível elevado para experiências omnichannel sem conflitos6.
Da mesma forma, os bancos devem fornecer serviços omnichannel, ou uma abordagem multicanal de vendas, que ofereça uma experiência fácil de compras, independente do canal.
| Posição | Varejista |
|---|---|
|
1 |
Amazon.com |
|
2 |
Victoria's Secret |
|
3 |
Best Buy |
|
4 |
Nordstrom |
|
5 |
Macy's |
Fonte: Prosper Insights & Analytics
Canal único
O legado: volume de conteúdo vindo de um canal
- A experiência do cliente é um tipo único de contato
- Agência tradicional
- Banco somente on-line
Multicanal
A realidade: Canais diferentes atuando de forma independente em silos
- Experiência do cliente diferenciada
- Produtos diferenciados
- Unidades de negócios em silos
- Conhecimento e operações existem em silos funcionais
- Diluição de marca
Cross canal (cross-channel)
A ambição: Alguns recursos cross canal como parte da mesma marca
- Marca única
- Alguns serviços “agnósticos de canais”
- Algumas sinergias de produto
- Operações e processos separados para integração e atividades transacionais
Omnichannel (uso de todos os canais simultaneamente)
O nirvana: Experiência unificada e integrada dentro de uma marca
- Os clientes experimentam a marca, não o canal
- Uma organização atende a todos os canais
- Flexibilidade e acesso direto aos produtos e serviços
- Oferta do produto completo em todos os canais
- Melhor utilização das análises e preferências do canal
Fonte: TheAmericanGenius.com
Consequências e recomendações
O que você pode fazer para garantir que está prestando serviços de alta qualidade exigidos pela geração de millennials? Considere estas recomendações:
| Consequências | Recomendações |
|---|---|
|
A geração de millennials prefere soluções digitais de atendimento ao cliente e ferramentas de autoatendimento |
1. Priorize a experiência do usuário enriquecendo as informações e a funcionalidade oferecida por seus canais digitais 2. Habilite serviços bancários, tradicionalmente fornecidos pelos caixas dos bancos e representantes, através de plataformas digitais (caixas eletrônicos e internet banking, online e no celular) 3. Crie tutoriais em vídeo para explicar produtos complexos, serviços ou conceitos financeiros 4. Crie fóruns onde os clientes possam postar perguntas ou ver respostas que ajudaram outros usuários |
|
A geração de millennials quer autoatendimento |
5. Desenvolva canais de serviços digitais disponíveis 24 horas, sete dias por semana (p. ex., SMS, Twitter, email, conversas ao vivo, por texto e/ou vídeo) 6. Habilite a interação com o cliente de ponta a ponta, através de seus canais preferidos (por exemplo, alertas de texto para suspeitas de transações fraudulentas, funcionalidade online para inscrição de conta em débito automático ou resgate de prêmios via dispositivos móveis) |
|
A geração de millennials exige experiências omnichannel quando vai às compras ou procura uma resposta para uma pergunta |
7. Permita uma visão do cliente em tempo real e de 360 graus através da completa integração entre sistemas |
|
A geração de millennials busca experiências de pagamentos fáceis; a fidelidade é abalada quando recebem um serviço de má qualidade |
8. Monitore continuamente o feedback dos clientes, utilizando ferramentas sociais para ouvi-los e métricas de serviços para identificar conflitos ou problemas. 9. Priorize os problemas associados com interações importantes de clientes, como abertura de contas, fraude/estornos e resgate de prêmios. |
Soluções para a geração de millennials
Oferecemos uma série de compromissos da Visa Performance Solutions e ferramentas da Visa, feitas para ajudar você a melhorar o serviço e a experiência do cliente, atrair e manter clientes da geração de millennials.
- Referência de funcionalidade digital da Visa Performance Solutions
- Compromisso com a experiência do cliente da Visa Performance Solutions
- Resgate de prêmios da Visa pelo celular
- Portal de produtos Visa
Referência de funcionalidade digital
Nossa referência de funcionalidade digital mede a conquista de clientes e a funcionalidade dos serviços. Isso permite que os clientes construam recursos digitais para melhorar o desempenho do portfólio, ofereçam interações fáceis com o cliente final e reduzam os custos operacionais, redirecionando o tráfego para canais eficientes de custos. O escopo inclui:
- Computador e dispositivos móveis
- Nova para o banco e para os clientes atuais
- Cartões de crédito para clientes
- Avaliação comparativa com concorrentes nos EUA e líderes mundiais (se aplicável)
Compromisso com a experiência do cliente
Visa Performance Solutions oferece contratos personalizados para melhorar a experiência do cliente, com foco em canais digitais. Tais contratos podem incluir: Mapeamento do cenário atual de viagens dos clientes e criação de um cenário de futuro ideal, através de:
- Pontos de contato e integração dos canais de comunicação
- Estratégias avançadas para o compromisso de titulares de cartão
- Estratégias de centrais de atendimento proativos e reativos e atendimento ao cliente digital
- Métricas importantes, plataformas de medição e análise de desempenho contínuo com base na segmentação atual
Resgate de prêmios no celular
Aumente o compromisso do titular do cartão da geração de millennials, permitindo o resgate de prêmios em pontos de venda pelo celular. Usando a solução da Visa, os titulares de cartão que fizerem compras com seu cartão Visa, vinculado a um programa de recompensas, podem receber uma notificação no celular em questão de segundos após a compra, com um convite para resgatarem os pontos. Se eles responderem “sim”, os pontos são resgatados e um crédito é lançado no cartão Visa.
Portal de produtos
Promova a conscientização e o compromisso do cliente, usando o portal de produtos da Visa, para criar uma plataforma digital com a marca do emissor para titulares de cartões da geração de millennials, que permita o acesso a ofertas e benefícios de um cartão personalizado. Esse site de atendimento ao cliente “white-label” (em que o cliente coloca sua própria marca) serve como uma “loja completa”, em que os titulares dos cartões visualizam os benefícios/ofertas do seu cartão, e permite uma experiência integrada no computador, tablet e smartphone.
Entre em contato conosco para obter mais informações - conteúdo em inglês
Referências
1 Pesquisa sobre atividades bancárias eletrônicas na América do Norte, consumidores entre 18 e 29 anos, Accenture, 2014.
2 Pesquisa do software da Aspect.
3 Assistência social no mundo de “hoje”, McKinsey & Company, julho de 2015.
4 J.D. Power, Geração y: Webinar com o tema “Uma perspectiva sobre a experiência do cliente”, abril de 2016.
5 Pesquisa sobre atividades bancárias eletrônicas na América do Norte, A ruptura digital nas atividades bancárias, Accenture (maio de 2014).
6 Prosper Insights & Analytics.
Assuntos Relacionados
Você também pode se interessar por:
Visa Performance Solutions
Conquiste, mantenha e amplie sua carteira de clientes com insights baseados em dados.
Visa Integrated Marketing Solutions
Ofereça programas de marketing mais inteligentes e eficazes para ajudar a expandir seu negócio.
Gastos internacionais com cartão de crédito no Brasil
Aprenda a entender e captar gastos internacionais do consumidor brasileiro.