Minhas visões da NRF: admirável mundo novo do varejo
Todos os anos, os olhos do varejo se voltam para a The National Retail Federation, NRF, considerada a maior feira do setor. Eu estava lá, entre os mais de dois mil brasileiros que acompanharam palestras com renomados empresários e conheceram novas formas de fidelizar clientes e de proporcionar uma experiência de compra diferenciada.
O tamanho da delegação do Brasil é meu primeiro ponto de destaque. Após anos de retração econômica, a grande presença de brasileiros mostra a expectativa para o crescimento do setor. Cresceram também o número de expositores chineses, inclusive como pioneiros de tendências, e de startups, que ocuparam um andar inteiro do centro de exposições.
Outro ponto que me chamou muita atenção foi, sem dúvida, a robotização. Essa tendência, que ganha cada vez mais força, irá contribuir para a automatização do varejo, permitindo melhorias na produtividade, maior eficiência nas lojas e a integração do varejo digital com o físico, o que contribui para a oferta de uma experiência de compra diferenciada ao cliente. No estande de uma gigante norte-americana de e-commerce, cujo portfolio engloba de produtos de limpeza a eletrônicos, robôs separavam os itens a serem entregues na casa dos clientes. Em outro espaço, um robô do tamanho das gôndolas de supermercado checava a ausência de produtos para garantir a rápida reposição da mercadoria.
A questão do cliente no centro de tudo foi a palavra-chave do evento. Como conhecer o cliente, não só no momento que ele está na sua loja, mas também antes de entrar no estabelecimento e até mesmo depois de ir embora? A jornada desse consumidor e como ele interage em todos os canais, sejam os virtuais ou os físicos, tiveram grande destaque, tanto nas palestras como nas tecnologias demontradas nos estandes.
![Fotografia de Eduardo Abreu, diretor-executivo de novos negócios Fotografia de Eduardo Abreu, diretor-executivo de novos negócios](/content/VISA/lac/portugueselanguagemaster/pt_BR/home/about-visa/newsroom/press-releases/minhas-visoes-da-nrf-admiravel-mundo-novo-do-varejo/_jcr_content/edit/cardstack_ecb2/cardStackColumn2/image_787f.img.jpg/1611677558246.jpg)
Um sinal do desenvolvimento do setor varejista no Brasil é que algumas das inovações apresentadas já começam a ser discutidas aqui. Um exemplo é a identificação por reconhecimento facial. As câmeras da loja física filmam o rosto do cliente e geram um número único. Com essa ferramenta, a empresa consegue determinar todas as vezes que o consumidor esteve na loja física. Ainda é possível cruzar as imagens capturadas com os dados do cliente para traçar seu perfil, como, por exemplo, suas preferências de produtos e se também costuma comprar por e-commerce, com o objetivo de oferecer a melhor experiência nas próximas vezes.
E se o objetivo é melhorar a experiência do cliente, é preciso olhar também para as formas de pagamento. Assim, a cultura do “pagar sem sentir” começa a ganhar cada vez mais espaço. Não se trata mais de melhorar a experiência de checkout e sim de acabar com o checkout.
Uma das líderes do e-commerce mundial abriu sua primeira loja física no ano passado nos Estados Unidos. Não há carrinhos nem cestas e os produtos são colocados na sacola de compras levada pelo cliente. Na hora do pagamento, nada de caixas registradoras ou operadores de caixa. Centenas de pequenas câmeras espalhadas pela loja fazem a biometria facial do consumidor e de cada produto escolhido, direcionando o pagamento para o aplicativo. A única necessidade é que o consumidor tenha o aplicativo da empresa em seu smartphone.
Por fim, ao contrário do que muitos pensam, as lojas físicas cada vez mais vão ter seu papel em entregar uma experiência agradável e diferenciada de uma compra efetuada no e-commerce. A questão é reinventar a experiência de compra nas lojas físicas e não acabar com elas.
Uma das frases mais recorrentes no evento foi: “as ações do varejo devem estar centradas no cliente”. O varejista tem que pensar e agir diferente, no sentido de conhecer o comportamento de cada consumidor para oferecer uma experiência individualizada, gerando a fidelização. Só assim para entender o “novo” consumidor e o que ele busca: rapidez, personalização e segurança.