Minhas visões da NRF: admirável mundo novo do varejo
Por Eduardo Abreu, vice-presidente de Novos Negócios da Visa do Brasil
Todos os anos, os olhos do varejo se voltam para a The National Retail Federation, NRF, considerada a maior feira do setor. Eu estava lá, entre os mais de dois mil brasileiros que acompanharam palestras com renomados empresários e conheceram novas formas de fidelizar clientes e de proporcionar uma experiência de compra diferenciada.
O tamanho da delegação do Brasil é meu primeiro ponto de destaque. Após anos de retração econômica, a grande presença de brasileiros mostra a expectativa para o crescimento do setor. Cresceram também o número de expositores chineses, inclusive como pioneiros de tendências, e de startups, que ocuparam um andar inteiro do centro de exposições.
Outro ponto que me chamou muita atenção foi, sem dúvida, a robotização. Essa tendência, que ganha cada vez mais força, irá contribuir para a automatização do varejo, permitindo melhorias na produtividade, maior eficiência nas lojas e a integração do varejo digital com o físico, o que contribui para a oferta de uma experiência de compra diferenciada ao cliente. No estande de uma gigante norte-americana de e-commerce, cujo portfolio engloba de produtos de limpeza a eletrônicos, robôs separavam os itens a serem entregues na casa dos clientes. Em outro espaço, um robô do tamanho das gôndolas de supermercado checava a ausência de produtos para garantir a rápida reposição da mercadoria.
A questão do cliente no centro de tudo foi a palavra-chave do evento. Como conhecer o cliente, não só no momento que ele está na sua loja, mas também antes de entrar no estabelecimento e até mesmo depois de ir embora? A jornada desse consumidor e como ele interage em todos os canais, sejam os virtuais ou os físicos, tiveram grande destaque, tanto nas palestras como nas tecnologias demontradas nos estandes.
Um sinal do desenvolvimento do setor varejista no Brasil é que algumas das inovações apresentadas já começam a ser discutidas aqui. Um exemplo é a identificação por reconhecimento facial. As câmeras da loja física filmam o rosto do cliente e geram um número único. Com essa ferramenta, a empresa consegue determinar todas as vezes que o consumidor esteve na loja física. Ainda é possível cruzar as imagens capturadas com os dados do cliente para traçar seu perfil, como, por exemplo, suas preferências de produtos e se também costuma comprar por e-commerce, com o objetivo de oferecer a melhor experiência nas próximas vezes.
E se o objetivo é melhorar a experiência do cliente, é preciso olhar também para as formas de pagamento. Assim, a cultura do “pagar sem sentir” começa a ganhar cada vez mais espaço. Não se trata mais de melhorar a experiência de checkout e sim de acabar com o checkout.
Uma das líderes do e-commerce mundial abriu sua primeira loja física no ano passado nos Estados Unidos. Não há carrinhos nem cestas e os produtos são colocados na sacola de compras levada pelo cliente. Na hora do pagamento, nada de caixas registradoras ou operadores de caixa. Centenas de pequenas câmeras espalhadas pela loja fazem a biometria facial do consumidor e de cada produto escolhido, direcionando o pagamento para o aplicativo. A única necessidade é que o consumidor tenha o aplicativo da empresa em seu smartphone.
Por fim, ao contrário do que muitos pensam, as lojas físicas cada vez mais vão ter seu papel em entregar uma experiência agradável e diferenciada de uma compra efetuada no e-commerce. A questão é reinventar a experiência de compra nas lojas físicas e não acabar com elas.
Uma das frases mais recorrentes no evento foi: “as ações do varejo devem estar centradas no cliente”. O varejista tem que pensar e agir diferente, no sentido de conhecer o comportamento de cada consumidor para oferecer uma experiência individualizada, gerando a fidelização. Só assim para entender o “novo” consumidor e o que ele busca: rapidez, personalização e segurança.
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